Il titolo richiama volutamente la campagna “Insieme per la crescita”, i cui fastidiosi messaggi molestano quotidianamente (anche più volte al giorno) i colleghi, in particolare delle filiali Retail.
Un insieme di storielle edificanti, buoni propositi e bignami delle buone maniere, forse pensando che i dipendenti di Intesa Sanpaolo non abbiano ricevuto un’educazione sufficiente in giovane età e non facciano già del loro meglio per cercare di intrattenere e trattenere una clientela sempre più spazientita dalle genialate di chi sta sul ponte di comando, supportato dalle sue pessime società di consulenza.
Forse qualcuno pensa che qualche smanceria possa far dimenticare all’utenza i disservizi quotidiani.
La realtà vera non ha nulla a che fare con quella edulcorata propinata dagli insulsi messaggi di “Insieme per la crescita”.
Riteniamo, quindi, di poter rispondere ad un’esigenza dei colleghi proponendo loro di raccontarci le loro esperienze quotidiane e, se gradito, di pubblicizzarle e condividerle,naturalmente garantendo l’anominato (sarà nostra cura filtrare e verificare la serietà di quanto ci verrà proposto).
Abbiamo deciso di esordire utilizzando un messaggio inviato sulla nostra posta da un collega di una filiale Retail e Flexi della Lombardia. Il lavoratore lamenta i disagi di una filiale Retail, ma immaginiamo che anche dalle filiali Personal e Imprese arriveranno segnalazioni di gravi problemi.

Segnaliamo anche un articolo, apparso il 3 febbraio sulla pagina locale della Stampa di Torino, conseguenza dei volantinaggi alla clientela che abbiamo effettuato anche dopo lo sciopero del 30 gennaio. L’articolo parla di una filiale dove tre casse sono state sostituite da altrettanti bancomat evoluti (TARM). Le reazioni dei clienti costituiscono un bel sondaggio sul gradimento del pubblico, oltretutto gratis.

Tutte le “puntate” di “Insieme contro il baratro” verranno girate sulle caselle mail di Messina, Barrese e Lodesani, così nessuno potrà dire di non sapere. Che aspettate a dire la vostra?stampa

Contributo inviato da un collega della Lombardia

Sicuramente ora siete impegnati con il rinnovo del contratto nazionale ma spero che al più presto interveniate per evidenziare determinate problematiche del nuovo modello di servizio.

Desidero evidenziare che chi ne paga le massime conseguenze è quel “territorio” oggi definito Retail. Perchè ?

Perché è servo degli altri 2 “territori” dovendo soddisfare in toto le necessità dei loro clienti disorientati.

Perchè i portafogli dei gestori sono composti da numerosissimi clienti e le disponibilità di questi clienti nei casi maggiormente fortunati arrivano ai 60.000/80.000 Euro e molti di loro sono ultra sessantenni che non hanno nessuna volontà di impegnarsi in investimenti oltre ai 2/3 anni e purtroppo i prodotti da collocare sono i medesimi, sia per il “territorio” Retail, sia per il “territorio” Personal, con una importante differenza e cioè che chi ha fino ai 25.000/30.000 Euro di disponibilità non ha nessuna volontà di rischiare e di vincolarsi per durate medio/lunghe mentre chi ha disponibilità maggiori ai 100.000 Euro (clienti Personal) può valutare di farlo per un ¾ delle sue disponibilità.

Pertanto come si può assillare e fare pressione sui gestori del “territorio” Retail chiedendo che per ogni gestore vengano fissati quotidianamente 6 appuntamenti? Perché così importanti e difficili obbiettivi giornalieri, settimanali, mensili?   Perché così tante pressioni commerciali? Perchè viene richiesto un report scritto serale? Perchè vengono inviati tramite email i dati inerenti agli appuntamenti fissati da ogni gestore in modo che viene evidenziato chi ha fissato più appuntamenti e chi meno? Perché vengono inviati tramite email rapporti contenenti performance di Aree diverse quando ogni Area ha delle sue caratteristiche (l’Area di Milano o di Brescia hanno sicuramente maggiori potenzialità delle Aree di Pavia o di Cremona e un report di questo tipo crea solo stress ai Capi Area che poi scaricano sui Direttori e a ricaduta sui suoi collaboratori).

Perché vengono inviati report con le performance delle filiali dell’Area? Ogni filiale ha una sua caratteristica, un suo mercato, una sua storia  e un report di questo tipo mette sotto stress il Direttore  che a sua volta lo ribalta sui collaboratori. Ci sono Filiali di 18 persone, compreso Direttore e Coordinatore e con sportello distaccato, con un’organico, composto da 6 Assistenti alla clientela e 10 Gestori, che complessivamente per circa metà  è a part time, dove ci sono  grossi problemi per turnare e aprire al sabato e prossimamente per fruire delle ferie, oltre alle difficoltà per corsi e malattie.

Tra i 10 Gestori c’è chi continua a seguire i clienti small business e questo dimostra che non ha avuto nessun senso eliminare la figura del Gestore Small Business e c’è chi segue i mutui perché occorre una certa preparazione per i nuovi mutui, le rinegoziazioni, le surroghe.

Perché il “territorio” Retail anche nelle piccole realtà con pochi collaboratori è l’unico che turna al sabato mentre il “territorio” Personal che avrebbe maggior motivo di dare consulenza al sabato è chiuso e alla sera chiude prima? Non è una incoerenza sugli obbiettivi che dimostra che chi prende certe decisioni non ha le idee chiare?

Vogliamo evidenziare che il “territorio” Retail non può performare come il “territorio” Personal perché è impegnato in tantissime altre funzioni e le disponibilità dei clienti sono più modeste?

Come si fà a chiedere di fissare 6 appuntamenti al giorno? Ma chi lavora sul serio e correttamente sà benissimo che per un incontro con un cliente fatto bene, con la corretta spiegazione dei vari prodotti e l’eventuale sottoscrizione, occorre circa 1 ora. E poi il tempo per le altre attività?  Qualcuno ha detto che non deve essere il venditore a vendere ma l’acquirente ad acquistare e perché questo avvenga occorre tempo. Inoltre ha detto che per fissare un appuntamento occorrono 7 telefonate e su 7 incontri solo uno si chiude positivamente. I numeri che stanno facendo i colleghi dimostrano che c’è uno sforzo notevole e che non c’è necessità di continuare a frustare il cavallo perché altrimenti stramazza !!

E’ stato speso tempo e denaro per l’argomento dell’accoglienza, della relazione e tanto altro e adesso come ci si deve comportare con il cliente che ha qualche problema, che ci fà perdere tempo e lo toglie per le telefonate per tentare di fissare gli appuntamenti per tentare di collocare polizze, fondi, assicurazioni, ecc.? A chi lo indirizziamo? All’Ufficio Reclami?

Spesso sono i clienti e in particolare quelli anziani a cercare la relazione e a volere raccontare dei loro problemi e a portare pacchi di carta ricevuta per avere solo informazioni che li rassicurino. A chi li indirizziamo? Alla concorrenza?

Spesso sono i clienti che ci riferiscono e ci dimostrano che le condizioni offerte dalla concorrenza sono notevolmente migliori delle nostre e diventa difficile non perdere il cliente.

Spesso ci sono le procedure che non funzionano (ABC) o sono molto lente.

Ci sono realtà con una sola stampante laser condivisa da 10 persone, oltre ai clienti che utilizzano Internet Banking e si stampano i loro movimenti, e che spesso si rompe.

Ci sono realtà  con meno di 16.000 abitanti dove il 70% delle persone in attività lavora a Milano e si alza prestissimo alla mattina e alla sera cena entro le 19.00.

Che motivazione ha l’apertura al mattino alle 8.00 quando non entra nessuno fino alle 9.00??

Che motivazione ha l’orario continuato quando dalle 13.30 alle 14.30 entrano al massimo 3 clienti che utilizzano il servizio cassa??

Che motivazione ha l’orario oltre le 18.30 ?

Ma chi  ha verificato gli afflussi della clientela prima di decidere di aprire dalle 8.00 alle 19.00 e di aprire pure al sabato dalle 9.00 alle 13.00 quando dopo le 12.00 non si vede più nessuno? Ha considerato che chi veniva in filiale (ante 19/1/15) erano quasi esclusivamente persone che andavano in cassa o che avevano appuntamento con il gestore Personal?

Non sarebbe stato ottimale un orario dalle 8.30 alle 13.30 e dalle 14.30 alle 18.30 e al sabato dalle 9.00 alle 12.00?

Viene richiesto di indicare entro il 13/2/2015 le ferie di tutto l’anno quando ancora non si sà quale politica attuerà l’Istituto per il periodo estivo (21/6-23/9). Verrà applicato l’orario normale solo per il mese di Agosto oppure, con maggiore lungimiranza in considerazione della grande difficoltà nei periodi normali a turnare, verrà applicato l’orario normale anche per il mese di luglio ?

Rimanendo sul “territorio” Retail per le filiali che turnano e aprono al sabato come è possibile che ci sia solo un direttore e un coordinatore?

Per poter turnare … minimo i turni devono essere 3

Non occorrono minimo 2 coordinatori oltre al direttore? In un mese il direttore e il coordinatore  fanno 2/3 sabato? E quando uno di loro si ammala? E nel periodo delle ferie? E poi durante la settimana cosa devono ancora fare?

I coordinatori non devono avere tutte le autorizzazioni alla pari del direttore e pertanto non devono percepire il medesimo stipendio quando turnano e lo sostituiscono e al sabato?

Vorrei evidenziare che terminare di lavorare entro le 18.30 permette di poter andare in palestra, di poter avere qualche altro interesse oltre al lavoro mentre quando si termina alle 19.00, se non oltre, la giornata è conclusa e non ci sono altre possibilità e attuare l’orario continuato si concretizza in un continuo cambiamento dell’orario pausa/pranzo a secondo del turno che si fà con pesanti ricadute sul metabolismo che può mettere a rischio la salute del lavoratore.

Questo modo di pressare e mettere in concorrenza i colleghi porta a esaurimenti e a malattie cardiovascolari (infarti) !!!

Frustando all’infinito il cavallo prima o poi questo stramazza !!!!

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